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Annulation ou retard d'un d'avion : quel remboursement pouvez-vous obtenir ?

Auteur: 
J-J C
Source: 
Ministères de l'Économie et de l'Action et des Comptes publics

Vous aviez prévu un voyage en avion mais vous devez finalement y renoncer, ou bien votre vol est annulé ou retardé ? Sachez que vous pouvez récupérer tout ou partie de la somme payée, sous certaines conditions ! Mais quels sont vos droits ? Que pouvez-vous obtenir exactement ? Quelles démarches devez-vous effectuer ?

Que faire si vous ne pouvez plus partir ?

Vérifiez d'abord les conditions de votre billet d'avion

Vous voulez annuler un trajet en avion ? Premier réflexe : relisez les conditions de vente et les conditions de transport proposées par la compagnie aérienne ou l'agence de voyage. En effet, les conséquences de l'annulation ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux, mais par le contrat que vous avez passé.

Certains types de billets peuvent ainsi être modifiables, vous permettant de repousser votre voyage. D'autres sont même remboursables.

Si vous avez souscrit une assurance annulation, consultez les conditions de cette assurance

Si vous aviez pris une assurance complémentaire, il est probablement possible de vous faire rembourser votre billet, à condition bien sûr que la raison de votre annulation corresponde aux motifs couverts par l'assurance.

Il s'agit généralement de causes graves :

  • Accident ;
  • Licenciement économique ;
  • Décès d'un proche ou encore certaines maladies.

En revanche, une grève, une grossesse ou un souci de santé connu avant l'achat du billet sont souvent exclus des garanties.

 

À savoir : Certaines cartes bancaires proposent d'office ce type d'assurance. Cela n'est applicable parfois qu'à la condition d'avoir payé l'intégralité du prix du billet avec votre carte. Reportez-vous à votre contrat pour vérifier les garanties proposées.

Le remboursement est-il possible même en l'absence d'assurance annulation ?

Dans le cas où votre billet n'est ni modifiable ni remboursable et si vous n'avez pas d'assurance, vous ne pourrez pas bénéficier d'un remboursement. En tout cas, pas en totalité. Vous pouvez tout de même récupérer une partie du prix du billet.

Il est en effet possible de se faire rembourser - sous conditions - certaines taxes aériennes : la taxe d'aéroport (appelée également « QW ») ou la redevance passager (« QX »). Vous devez en faire la demande auprès du transporteur ou du vendeur du billet.

Quels sont vos droits si votre vol est annulé ?

Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué et qui implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard.

Dans tous les cas, que le vol soit européen ou non européen, vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet et à d'éventuels dommages et intérêts si cette annulation vous a causé un préjudice particulier (financier et / ou moral).

Pour les vols européens, des droits particuliers existent. Vous pouvez en bénéficier si votre vol est au départ d'un pays de l'UE, de l'Islande, de la Norvège ou de la Suisse, mais également si vous revenez vers l'un de ces pays avec une compagnie européenne.

La compagnie aérienne doit :

  • Vous proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, soit vous rembourser votre billet dans un délai de 7 jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile ;
  • Vous verser une indemnité forfaitaire : 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km, 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km.

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes précise que : « si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d'hôtel et de restauration ».

En savoir plus sur l'annulation de vol par une compagnie aérienne

À savoir

Il existe 3 cas dans lesquels l’indemnisation pour cause d'annulation n'est pas due :

  • Si la compagnie aérienne a informé les passagers de l'annulation du vol au plus tard 2 semaines avant l’heure du départ ;
  • En cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée ;
  • En cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève, etc.).

Quels sont vos droits si votre vol est retardé ?

Sauf circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève, etc.), le passager qui subit un retard de plus de 3 heures à l’arrivée a les mêmes droits qu’en cas d’annulation, notamment en termes d’indemnisation. En outre, la compagnie aérienne doit fournir au passager l’assistance nécessaire (rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.) dès que le retard au départ d’un vol atteint :

  • 2 heures ou plus pour les vols jusqu'à 1 500 km
  • 3 heures ou plus pour les vols de 1 500 à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ;
  • 4 heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km.

En cas de retard au départ d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, ce dernier est en droit de :

  • Se faire rembourser son billet d’avion ;
  • Demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial lors du cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance.

Quels sont vos droits si vous être victime de surbooking ?

En cas de surréservation (surbooking en anglais), les compagnies aériennes doivent rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif. Vous pouvez accepter, ou non, les conditions proposées par la compagnie.

Si vous n'êtes pas volontaire et que vous ne pouvez pas embarquer, vous avez droit à une indemnisation (entre 250 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement. La compagnie aérienne doit également vous fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.

Pour plus de détails :

Refus d’embarquement pour cause de surbooking : quels sont vos droits ?

 

À savoir : Les droits évoqués ci-dessus concernent l'impossibilité d'embarquer pour cause de surréservation, et ne sont donc pas applicables en cas de refus d'embarquer pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou bien par exemple si les documents de voyages du passager sont inadéquats.

Comment procéder pour vous faire rembourser ?

Dans la plupart des cas l'indemnisation n'est ni immédiate ni automatique. C'est au passager de la solliciter, généralement en adressant une réclamation ou une demande d'indemnisation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne. Cette demande d'indemnisation peut être faite :

  • Par lettre recommandée avec accusé de réception (vous pouvez utiliser le modèle de lettre proposé par l'Institut national de la consommation) ;
  • Ou directement en ligne sur le site de la compagnie.

Dans tous les cas, il est conseillé de joindre à votre demande la photocopie de l'ensemble des documents de voyage relatifs au vol annulé ou retardé :

  • Billet électronique ;
  • Confirmation de réservation ;
  • Carte d'embarquement (si vous l'avez reçue) ;
  • Attestation remise par le transporteur et relative à un incident ;
  • Etiquettes bagages ;
  • Reçus justifiant de dépenses engagées, etc.

Que faire en cas de litige ?

Si votre première demande d'indemnisation auprès de la compagnie aérienne a été refusée ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, d'autres démarches (amiables ou judiciaires) sont possibles :

  • Prenez contact avec votre association de consommateurs UFC-Que Choisir de la région de Versailles, qui pourra vous renseigner et tenter d'obtenir du professionnel l'arrangement amiable qu'il aurait refusé à un passager isolé ;
  • Vous pouvez signaler votre litige directement en ligne auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), qui peut engager des procédures de sanctions administratives à l’encontre des transporteurs qui ne respectent pas leurs obligations (notez cependant qu'elle n'a pas la compétence pour contraindre le transporteur à vous verser des indemnités).

                   Le lien contactez la DGAC vous dirige vers l’assistant « formulaire passagers aériens ». 

  • Vous pouvez également saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), qui pourra vous aider à trouver une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal.

                   La saisine peut s’effectuer en ligne ou par courrier à l’adresse : 

                   MTV Médiation Tourisme Voyage - BP 80 303 - 75823 PARIS Cedex 17 ;

  • En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal d'instance dont vous dépendez.