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Le surbooking

Auteur: 
AL Rambouillet
Source: 
UFC Que Choisir

Au moment de prendre mon avion, on m’a refusé l’embarquement sous prétexte que mon vol était en surbooking. Quels sont mes recours ?

Tout d’abord, qu’appelle-t-on le surbooking ?

Le surbooking, aussi appelé "surréservation", correspond au fait qu’une compagnie aérienne vend un nombre de places supérieur à la capacité de l’appareil. Sachant que des défections sont inévitables, cette pratique lui assure un taux de remplissage maximum.

Pourquoi est-ce autorisé, alors que, de ce fait, les consommateurs ne sont pas sûrs de pouvoir utiliser le vol pour lequel ils ont payé ?

Cette pratique de surbooking par les compagnies aériennes n’est pas interdite et elle peut effectivement vous empêcher d’embarquer.

Comment augmenter ses chances de pouvoir embarquer ?

Le premier conseil à donner aux voyageurs avant un départ en avion, est de bien confirmer la réservation du vol et de se présenter à l’enregistrement avant l’expiration de l’heure limite d’embarquement.

Que fait la compagnie en cas de surbooking ?

En cas de surbooking, la compagnie aérienne doit en premier lieu faire appel à des volontaires qui accepteront de :

  • Renoncer à leur réservation en contrepartie de certains avantages,
  • Renoncer à leur vol avec remboursement du billet et vol retour vers le point de départ initial
  • Différer le départ et accepter une place sur un autre vol.

Les volontaires peuvent négocier avec la compagnie aérienne une indemnisation et certaines prestations. S'il n'y a pas de volontaires, certains voyageurs se verront alors refuser l'embarquement.

Quels sont les droits de ces voyageurs ? 

Les passagers qui n’auront pas pu embarquer ont également le choix entre :

  • Le remboursement du billet avec réacheminement vers la destination finale ;
  • Une indemnisation financière forfaitaire équivalente à celle des passagers subissant une annulation de vol.

Sachez que cette indemnité vous est due, même si la compagnie vous rembourse votre billet. C'est donc une indemnité qui vient en plus du remboursement. (Le montant de cette indemnité est variable selon la distance parcourue et le point de départ du vol - de 250€ à 600€).

Lors du refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous remettre une notice écrite vous indiquant les modalités de demande d'indemnisation.

Vous devez adresser une réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne en cause, dont les coordonnées figurent sur la notice.

Conservez bien toutes les factures pour faire votre demande de réclamation à la compagnie aérienne.

Et si la compagnie refuse de m'indemniser ?

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne, et si vous estimez que ce refus est injustifié, il convient d'adresser un courrier à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), en joignant la copie de toutes les pièces justificatives en votre possession (y compris la réponse de la compagnie aérienne).