Réclamations et plaintes en cas d’hospitalisation, que faire ?

Date de publication: 
29/01/2023 - 14:04

Vous ou l’un de vos proches est ou a été hospitalisé dans une clinique ou dans un service hospitalier. Au cours de l’hospitalisation ou à la sortie, vous avez été en désaccord avec une décision médicale, le comportement d’un soignant ou d’un médecin, ou tout autre problème pour lequel vous souhaiteriez soit une solution, soit une conciliation. Vous pouvez dans un premier temps en informer le directeur de l’établissement qui pourra transmettre votre demande à la commission des usagers.

La commission des usagers est composée de deux médiateurs (un médiateur médecin et un médiateur non-médecin), du représentant légal de l’établissement et de deux représentants titulaires des usagers.

Bon à savoir

Vous souhaitez rencontrer un représentant des usagers qui siège au sein de la commission pour lui exposer votre situation, qu’il vous accompagne lors de la rencontre avec le médiateur ?

Vous avez besoin d’aide dans la rédaction de votre plainte au directeur de l’établissement ?

Vous souhaitez signaler un dysfonctionnement dans la qualité de la prise en charge des patients sans être personnellement exposé ?

Vous avez saisi la Commission mais vous n’avez aucune nouvelle des suites de votre plainte ?

Les coordonnées des représentants des usagers sont accessibles auprès de l’accueil de l’établissement de santé concerné, au sein du livret que l’on vous a remis à l’entrée dans l’établissement ou sur le site internet de celui-ci.

UFC-Que Choisir compte parmi les associations d’usagers agréées et est présente dans une quinzaine d’établissements de santé des Yvelines.

Et si vous deveniez représentant des usagers ?

Vous êtes usager du système de santé ?

Vous souhaitez vous impliquer dans l’amélioration de l’accueil et de la prise en charge des patients d’un hôpital public ou privé ?

Vous souhaitez que votre expérience soit utile, serve aux autres ?

Devenez représentant des usagers et vous pourrez ainsi :

  • Veiller au respect des droits des patients ;
  • Faciliter leurs démarches ;
  • Améliorer leur prise en charge au sein de l’établissement.

Qu’est-ce qu’un représentant des usagers ?

Les représentants des usagers sont les « relais » des personnes malades et des usagers du système de santé dans les instances hospitalières ou de santé publique.

Leur participation repose sur un engagement associatif bénévole. Ils exercent leur mandat au nom de tous les usagers.

L’UFC-Que Choisir est une association agréée pour vous permettre d’être représentant des usagers.

Où siègent les représentants des usagers ?

Ils siègent principalement dans les Commissions Des Usagers (CDU) au sein des établissements de santé publics et privés.

Ils sont désignés pour trois ans. Actuellement plus d’une cinquantaine de mandats sont disponibles près de vous (voir liste ci-après).

Comment devenir représentant des usagers en CDU ?

  1. Vous devez être adhérent d’une association locale UFC-Que Choisir. Vous faites part de votre souhait au Président de l’association ou au correspondant santé, qui vous communiquera la liste des établissements ayant des postes disponibles.
  2. Votre association, en lien avec l’Union Régionale UFC Que Choisir, propose votre candidature à la Délégation départementale de l’ARS et informe l’établissement de santé dans lequel vous souhaitez siéger (avant de faire acte de candidature, vous pouvez contacter l’établissement pour poser toute question vous permettant de valider votre projet).
  3. La Délégation départementale de l’ARS désigne le candidat, l’informe, ainsi que l’association et l’établissement, de ce choix.

Si vous avez des questions, rapprochez-vous des représentants des usagers de votre association locale ou prenez contact par mail avec le référent santé de l’Union Régionale Île de France :

Philippe QUIQUE       santerrt@iledefrance.ufcquechoisir.fr

D’autres mandats de représentants des usagers sont disponibles comme représentants des usagers en Comité de Protection des Personnes (CPP). Un CPP a pour mission principale de rendre un avis sur les conditions de validité des protocoles de recherche organisées sur l’être humain en vue de connaissances biologiques ou médicales. Il y a 10 CPP en île de France dont un à Saint-Germain en Laye avec 4 mandats disponibles.

Prochainement d’autres mandats seront disponibles auprès de Communautés Professionnelles Territoriales de Santé (CPTS). Une CPTS, c’est un réseau, un espace de dialogue sur un territoire constitué par des professionnels santé de ville en lien avec des établissements de santé, sociaux et médicosociaux, autour d’un projet de santé pour mieux répondre aux besoins de la population sur ce territoire.

Ses missions principales sont :

  • Améliorer l'accès aux soins ;
  • Faciliter l’accès à un médecin traitant et améliorer la prise en charge des soins non programmés en ville ;
  • Organiser les parcours pluriprofessionnels autour du patient (ex. : personne âgée) ;
  • Développer des actions territoriales de prévention.