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Tout savoir sur la livraison

Que dit la loi sur la livraison ?

La livraison est incontournable pour les contrats conclus à distance ou hors établissement, mais aussi pour certains achats en magasin. Le législateur est intervenu pour mieux protéger le consommateur contre les professionnels peu rigoureux en la matière, notamment sur les délais.

 

La date de livraison doit-elle être indiquée sur votre commande ?

Lorsque la livraison dun bien ou la fourniture dune prestation de service ne peut être immédiate, le professionnel est tenu, y compris pour un achat à distance (sur catalogue, par Internet…) dindiquer, avant la conclusion du contrat, la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation. En labsence d’une telle information, il doit sexécuter dans les 30 jours de la signature dcontrat.

 

Le commerçant peut-il encaisser votre commande avant sa livraison ?

Lorsque vous commandez à distance, le professionnel est en droit de vous demander le paiement avant de vous livrer le bien. Lencaissement peut avoir lieu à la commande, lors de lenvoi du colis, à la livraison ou même après. Vérifiez les conditions générales de vente. Le paiement contre remboursement constitue une garantie pour vous, puisque vous ne réglez quà la livraison, mais cette option est généralement payante, car, pour le vendeur, elle présente le risque que vous refusiez la commande.

 

Que devons-nous savoir en cas de retard de livraison ?

  • Si le professionnel ne vous livre pas dans le délai prévu contractuellement ou, à défaut, dans les 30 jours suivant la signature du contrat, vous pouvez le mettre en demeure de sexécuter dans un délai raisonnable. Si ce nouveau délai nest pas respecté, vous pouvez immédiatement résilier le contrat et il doit vous restituer les sommes que vous auriez déjà versées. Si le délai de livraison initialement prévu constituait une condition essentielle du contrat au regard des circonstances (piscine à livrer pour lété), ou dune demande expresse (la commande dune robe de mariée), vous pouvez résilier immédiatement, sans mise en demeure ni proposition de délai supplémentaire. Dans les deux cas, le contrat est considéré comme résolu à la réception de la lettre par le professionnel, à moins quil ne se soit exécuté entre-temps.
  • En cas de résolution du contrat, le professionnel doit vous restituer lintégralité des sommes versées dans les 14 jours.

 

Un élément important lors de la réception du colis est le bordereau de livraison. Que devons-nous savoir ?

  • Le bordereau de livraison est important. Il permet de formuler des réserves lors de la réception de votre commande. Vérifiez bien tout avant de dater et signer ce bon, car vous êtes dès lors considéré comme ayant acceple produit en l’état. Attention des mentions telles que « sous réserve de déballage » ou « sous réserve de vérification » sur un bon de livraison nont aucune valeur légale.
  • En vente à distance, il nest pas rare, pour des petits objets tels que des DVD, CD, livres…, que le bien commandé vous arrive par courrier, parfois même en votre absence. Bien sûr, aucun bon de livraison nest alors présenté. Dans ce cas, si le bien est endommaou nest pas livré, les tribunaux considèrent que le contrat nest pas exécuté : le vendeur doit soit vous rembourser si vous avez déjà payé la marchandise, soit vous envoyer à nouveau le produit. A charge pour lentreprise de se retourner ensuite contre le transporteur ou La Poste si cest elle.

 

Et si la livraison est non conforme, que pouvons-nous faire ?

  • Comme le vendeur a lobligation de vous livrer larticle commandé, alors refusez la livraison et exigez du vendeur, par lettre recommandée avec AR, le bien convenu.
  • Si le bien est incomplet, émettez des réserves sur le bon de livraison et refusez de payer le solde éventuel jusquà ce que lon vous donne satisfaction.
  • Si le vendeur nest pas en mesure de le faire (le produit nest plus fabriqué) et qu’il vous propose un modèle différent, vous pouvez alors refuser. Demandez alors l’annulation du contrat et la restitution des sommes versées.

 

Et si le bien reçu est abîou perdu, comment procéder ?

  • Si le vendeur sest charlui-même de la livraison, en cas de dommage, refusez le bien ou faites des réserves, et ne payez pas le solde éventuel. Confirmez les réserves par courrier recommandé avec AR et mettez le vendeur en demeure deffectuer une livraison conforme ou de vous rembourser. En cas de perte totale ou partielle, enjoignez-le, toujours en recommandé avec AR, de vous livrer à nouveau la marchandise ou la partie manquante, ou de vous rembourser.
  • Si le vendeur est passé par un transporteur extérieur, ce dernier est présumé responsable, sauf cas de force majeure. Comme cité ci-dessus, mentionnez vos réserves sur le bon de livraison, et confirmez les dans les 3 jours en envoyant une lettre recommandée avec A/R au transporteur (art L133-3 du Code de commerce).Ensuite adressez au commeant une autre lettre recommandée en joignant la copie de vos réserves. Il doit de nouveau vous livrer un bien en bon état, quitte à se retourner contre le transporteur.
  • Si le consommateur prend personnellement livraison de lobjet transporté et que le transporteur ne lui laisse pas la possibilité de vérifier son état général, le délai mentionné précédemment cité de 3 jours est porté alors à 10 jours. (Article L224-65 du Code de la consommation)

 

Enfin à défaut daccord avec le professionnel, vous pouvez saisir le médiateur dont il dépend.