Litige du mois : remboursement, avoir ou autre dédommagement en cas d'annulation de vol
LITIGE DU MOIS
Remboursement ou avoir, autre dédommagement, sous quels délais?
- Rappels sur les droits des consommateurs en cas d’annulation de vol
Les litiges de consommation générés par les annulations et autres incidents de vols sont en général simples à régler : les règlements sont clairs, les procédures identifiées, les outils disponibles, les délais raisonnables.
Pas pour notre adhérent, M.P., qui a patienté plus de 2 ans pour obtenir le dédommagement attendu.
En octobre 2019, notre adhérent réserve deux billets aller-retour Paris- Funchal pour avril 2020. La compagnie TAP Portugal annule le vol en mars 2020 et propose à M.P. d’accomplir les demandes de remboursement.
Notre adhérent s’exécute et reçoit fin mars 2020, deux avoirs d’une valeur respective de 361,90 et 325,90 euros, soit le montant de la dépense initiale.
Souhaitant être remboursé en espèces, M.P. fait en mai 2020, une réclamation sur le site internet de la compagnie aérienne, qui lui propose début juin une augmentation de 20% de son avoir : un vrai dialogue de sourds !!!
Alors qu’il n’a pas utilisé son avoir, notre adhérent n’est cependant pas remboursé, raison pour laquelle il contacte l’association locale UFC QUE CHOISIR de la région de Versailles en mai 2021.
Notre équipe juridique adresse immédiatement un courrier de signalement au professionnel l’invitant à nous transmettre son avis sur ce dossier.
Sans réponse à celui-ci, nous rédigeons une lettre argumentée, rappelant les dispositions légales que TAP Portugal semble ignorer :
- Règlement (CE) n°261/2004 du Parlement européen/ Article 3 : si le vol est annulé, les passagers doivent être remboursés.
Ce règlement s’applique dès lors que le départ et ou l’arrivée s’effectue dans un aéroport situé sur le territoire d’un état membre soumis aux dispositions du traité.
- Règlement(CE) n°261/2004 du Parlement européen/Article 8 : précise que le remboursement doit s’effectuer dans un délai de 7 jours
- Recommandation de la Commission européenne du 13 mai 2020 :
« Les passagers devraient avoir le droit de demander un remboursement en espèces au plus tard 12 mois après l’émission du bon concerné ».
Rien ne se passe sur ce dossier au cours du 2ème semestre 2021, et notre adhérent se résout à utiliser ses vouchers pour l’achat de nouveaux billets en mars 2022 : cela fonctionne pour l’un des vouchers, mais pas pour l’autre, car la procédure de remboursement aurait été effectuée le 22 janvier 2022 (aucune preuve écrite de cette opération n’est apportée à notre adhérent)….
Notre équipe juridique réactive en juillet 2022 ce dossier qui s’enlise : demandes d’information et de preuves écrites adressées par courriers électroniques à l’adhérent et à la partie adverse, assortis de délais de réponse très courts, traitements immédiats des retours apportés, échanges téléphoniques avec TAP Portugal pour diverses clarifications sur le dossier.
Un dernier courrier électronique, ferme et courtois, demandant le remboursement sous un délai de 30 jours de la somme litigieuse, permet de trouver une issue favorable à ce litige début octobre 2022 !!! Car si la résolution amiable d’un litige de consommation s’obtient par une maîtrise des fondements juridiques nécessaires à celle-ci, la ténacité, la patience et la courtoisie sont des qualités toutes aussi indispensables et démontrées sur ce dossier.
