Litige du mois : que faire lorsque le professionnel refuse de reconnaître la non-conformité du produit
Que faire lorsque le professionnel refuse de reconnaître la non-conformité du produit ?
L’escalier sur mesure et la rambarde commandés chez Lapeyre par notre adhérente, Mme G., sont installés en juillet 2023 dans sa résidence. Le contrat est établi sur la base des mesures effectuées par le métreur de la société ; il prévoit la présence d’un seul faux-équerrage existant et comporte les images sur plan de l’escalier en 3 D montrant les deux faces de l’escalier touchant les murs entre lesquels il est inséré.
L’installation terminée, Mme G. et le poseur de la société Lapeyre constatent immédiatement le problème : l’escalier ne touche le mur que sur une seule face. Ce défaut de conformité est mentionné dans le procès - verbal de réception.
Mme G. contacte l’entreprise, par téléphone, par courriels, et, photos à l’appui, demande l’intervention d’un technicien Lapeyre. Sans succès, car l’entreprise refuse de reconnaître l’erreur dans la prise des mesures et en conséquence la non-conformité du produit.
En août 2023, un collaborateur Lapeyre mandaté par l’entreprise pour d’autres problèmes sur l’ouvrage, constate la réalité et rédige un rapport circonstancié. Malgré tout, Lapeyre oppose une fin de non-recevoir au courrier de réclamation que lui adresse notre adhérente début octobre2023.
C’est dans ce contexte que l’association locale UFC-QUE CHOISIR de la région de Versailles est saisie du problème. Un courrier de signalement informant Lapeyre d’une première phase d’analyse du dossier dans le cadre d’un règlement à l’amiable resté sans réponse, est rapidement suivi d’un courrier argumenté mettant Lapeyre en demeure de faire face à ses obligations mentionnées à :
- l’article L217 -3 et suivants du code de la consommation (version en vigueur depuis le 1er octobre 2021)
Modifié par ordonnance N°2021-1247 du 29 septembre 2021-art.9)
En effet, et entre autres éléments juridiques,
- « ….le vendeur doit répondre des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage, ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité …. »
- « …Le consommateur a droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat dans les cas suivants :
1°Lorsque le professionnel refuse toute mise en conformité…. »
Le courrier adressé à Lapeyre mettait l’entreprise en demeure de procéder à la mise en conformité du bien ou à défaut de procéder à son remboursement dès sa réception. Lapeyre refuse toute suite favorable à notre demande, estimant que la non-conformité est sans objet.
Sur la base du dossier qu’elle a constitué, l’équipe juridique a conseillé à notre adhérente la saisine du médiateur de la consommation. L’article L 612-3 du code de la consommation dispose « … que la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité… ». Nous ne pourrons pas communiquer autour de cette décision.
