Voyage en autocar : annulation, retard, accident... Quels sont vos droits ?
Annulation, retard, détérioration des bagages, accident, etc. Des problèmes peuvent survenir lorsque vous voyagez en autocar. Mais savez-vous que les transporteurs sont soumis à un certain nombre d'obligations afin de protéger les passagers ? Que faire en cas de litige avec un transporteur ?
Voyage en autocar : que dit la réglementation ?
Les droits des passagers voyageant en autocar ou en autobus au sein des pays membres de l’Union européenne (UE) sont définis par le règlement (UE) n° 181/2011. Cette règlementation est applicable dans son intégralité :
- Aux services réguliers destinés à des catégories non déterminées de passagers, lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un État membre de l’UE ;
- Et lorsque la distance prévisible à parcourir dans le cadre du service est supérieure ou égale à 250 km.
Annulation ou retard du trajet : quelles sont les obligations du transporteur ?
Si l’annulation ou le retard de votre trajet résulte du transporteur, la réglementation européenne prévoit plusieurs types d’obligations :
Obligation d’informer le passager
Le transporteur ou l’entité gestionnaire est tenu d’informer les passagers d’un départ retardé ou d’une annulation du trajet au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. L’heure estimée de départ doit également vous être communiquée dès que cette information est disponible.
Obligation de proposer au passager la poursuite du voyage, le réacheminement ou le remboursement
En cas d’annulation d'un trajet longue distance (plus de 250 km), ou bien lors d’un retard excédant les deux heures, ou encore, si vous êtes victime de surréservation, le transporteur est dans l’obligation de vous proposer :
- La poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale, sans coût supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;
- Le remboursement du prix du billet dans un délai de 14 jours et s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit, en autobus ou en autocar, dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial.
En cas d’annulation du voyage, et si le transporteur ne propose ni réacheminement ni remboursement, le passager a droit à une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet.
En outre, si l’autobus devient inutilisable au cours du voyage, par exemple dans le cas d’une panne mécanique, le transporteur est tenu de proposer :
- Soit la poursuite du service dans un autre véhicule, à partir du point où le véhicule est immobilisé ;
- Soit le transport entre le point où le véhicule est immobilisé et un point d’attente vers un nouveau véhicule afin de poursuivre le trajet.
Obligation de proposer une assistance au passager
En cas d’annulation ou de départ retardé de plus de 90 minutes pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, le transporteur doit offrir gratuitement au passager :
- Des collations, des repas ou des rafraîchissements ;
- Une chambre d’hôtel (dans la limite de 80 € par nuit et pour deux nuits au maximum) ou une autre forme d’hébergement ainsi qu’une aide pour assurer son transport entre la station et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une nuit est nécessaire pour cause d'annulation ou de retard.
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À savoir
Consultez l'ensemble des obligations des transporteurs en cas de retard ou d'annulation |
Que se passe-t-il en cas d’accident ?
À la suite d’un accident, la compagnie doit contribuer aux premiers secours (en appelant une ambulance, par exemple) et répondre aux besoins concrets immédiats des passagers : hébergement, nourriture, vêtements et transport.
Par ailleurs, le transporteur est tenu d'assurer une protection des passagers en cas de blessure, de perte ou de dommage occasionnés par des accidents de la route et/ou une indemnisation en cas de décès (voir chapitre 2 du règlement (UE) n°181/2011 sur l’indemnisation et l’assistance en cas d’accident).
Détérioration ou perte des bagages : quelles sont les règles applicables ?
Si votre bagage ou vos effets personnels ont été endommagés ou perdus à la suite d'un accident, vous avez droit à une indemnisation. Son montant ne peut être inférieur à 1 200 € par bagage.
Le transport des personnes handicapées ou à mobilité réduite peut-il être refusé par le transporteur ?
Le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent constituer un motif de refus d’embarquer et aucun supplément ne peut être demandé pour le transport d’une personne handicapée ou à mobilité réduite.
Il existe cependant deux exceptions :
- Pour respecter les exigences applicables en matière de sécurité prévues par le droit international, le droit de l’Union ou le droit national, ou afin de respecter les exigences en matière de santé et de sécurité établies par les autorités compétentes ;
- Lorsque la conception du véhicule ou les infrastructures, y compris les arrêts et stations d’autobus, rendent physiquement impossible la montée, la descente ou le transport de la personne handicapée ou de la personne à mobilité réduite dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.
Par ailleurs, la personne handicapée ou à mobilité réduite qui justifie d’un besoin particulier pour le transport, est tenue d’informer le transporteur au moins 36 heures avant le départ et doit se présenter à l’endroit indiqué au moins 30 minutes avant le départ (sauf si un accord préalable a été passé avec le transporteur).
En outre, les transporteurs et gestionnaires de stations fournissent gratuitement une assistance aux personnes à mobilité réduite.
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À savoir La perte ou la détérioration des fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité, est indemnisée par le transporteur ou l’entité gestionnaire de station qui en est responsable. Elle équivaut au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement. Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – chapitre III
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Que faire en cas de litiges ?
Contactez d’abord le service clientèle du transporteur
Comme dans tout cas de litige commercial, il est tout d’abord conseillé de contacter le service clientèle du transporteur en exposant l’objet de votre demande/réclamation.
Vous pouvez faire appel à un tiers pour négocier
Si cette première démarche de négociation s'est révélée infructueuse, vous pouvez vous faire aider par des organismes spécialisés dans ce type de dossier :
- Contactez une votre association locale UFC-Que Choisir de la région de Versailles, qui pourra vous renseigner et obtenir du professionnel l'arrangement amiable qu'il aurait refusé à un consommateur isolé ;
- Saisissez le médiateur Tourisme Voyage (MTV), chargé de favoriser une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal
- Vous pouvez également faire appel au Centre européen des consommateurs en cas de litige avec un professionnel.
En dernier recours, saisissez la justice
Si les voies de négociation et autres alternatives de règlement du conflit ne vous ont pas donné satisfaction, vous pouvez saisir une juridiction qui va trancher sur le bien-fondé ou le mal-fondé du litige.
